“我是你的FANS”——如家酒店记
Jan 9th, 2007 | Posted in 一碗羊杂汤 | No Comment |
一早到了天津，6：41，天还没放亮，我再次通过没有照明的地下通道走出天津站，天津的服务意识实在很差（后来得知这个火车站面临搬迁）。北方的天气有点冷，但我只想着一件事——找到我预定的如家酒店。
如家快捷酒店（Home INN，股票代码：HMIN）是个久闻大名的地方，很多朋友跟我推荐过，但一直没机会住。去北京离公司最近的如家在五道口，觉得还是远了些。这次来天津实在没找到合适的酒店，elong上对天津的酒店评价都很恶劣，可选的范围被缩小到如家的连锁店。通过400-820-3333电话订房，天津火车站店，商务大床间，门市价199元/晚，单位卡179元/晚，价格上觉得还蛮实惠。
天津的交通很不熟悉，只知道火车站肯德基楼后，找到肯德基还算顺利，左右看了看，又走了一个路口，没有发现什么黄色的建筑，最后打电话联系又问警察叔叔才算找到——自由道（天津不说“街”说“道”，很别扭），基本上被认定为胡同，周边环境一般，也证实了我之前的想法，即使在繁华地段，如家的位置通常也不会很显著，成本的考虑。鹅黄色的建筑还算醒目，只是被别的楼挡住了，依稀能看得出是在旧楼的基础上翻新的。
大堂很小，基本不能叫做大堂了，遗憾的是来得太早，需要等房间。正好有时间仔细观察一下（后来我认为世间有些过长）。和网上的照片看上去差不多，都是红、黄、绿色调为主，采用一种说不上高雅但却是还算温暖的格调，设施比较简单，但还比较干净。大厅显著位置放着两只一拉宝，庆祝如家10月16日纳斯达克上市，这我还是第一次知道，过去没有关注过，也正是这点引起我更多的注意，我很关心究竟是什么样一家企业能够做到如此迅速的海外上市。服务员穿着调色板一样的制服，态度和蔼，讲话还是带天津口音。总体的感觉是温馨但有些粗糙。等房间的时间我先吃了早饭，10元的自助餐，品种不算多，很简单，粥有点稠，加上没胃口只是随便应付了一口。继续等房间的时候我有些不耐烦了，尤其是在已经空出房的情况下，仍等了差不多30分钟才打扫好，而似乎只有我一位客人等房间，个人认为楼层保洁的时间调度有问题。如果不是有过去朋友的美言我恐怕要投诉了。利用这个时间我注意到旁边的沙发上坐着一个人，旁边放着一部手机，一块计时器，拿着本子不停的记东西。略微观察了一下，我明白了，她在对前台服务员的服务质量进行检查，每当有客人退房、登记、求助、来电她都有记录，尤其对退房（没有入住的，因为第一个应该是我）是要卡秒表的。我略微有些震惊。后来又从楼上下来一个小伙子，和她是一起的，可以想象他在楼上是怎么拿表卡房间打扫时间的。后来我抽空问了一下，他们是如家另外一个相对独立的部门，专门抽查门店的服务质量（晚上我回来的时候还在）。对于之前的疑问，我想我有了初步的答案。拿房卡的时候我注意了一个细节，最初接待我的服务员在他们的登记系统中标明了“多开10元发票”——我的早饭钱，因为当时还没有开房，我只是随口问了一句发票开在一起，她就标注了一下，细节可见一斑。
走廊还是蛮规整的，看不出太多小家子气，天花板有点低。进入房间就慢慢体会如家的细节了。房间很宽敞（从网上的评论看，这家的商务大床间原本就比其他门店大点），装修很简单，复合地板，非常简易的家具，饮水机、电视比较旧，看得出对成本的控制。但色调和装饰比较家庭化，也应了如家的名字。几个细节：桌子（其实应该叫台子）旁边，插座很多，这点太方便了（我就曾经不得不在卫生间给手机充电）；桌上摆了几本书供客人免费阅读，这是我没想到的；单独的台灯；卫生间干净利索；当然也省去了很多东西，个别的也有不便，不罗列了。另外服务指南里夹了一张上市的宣传资料，可见这个成功企业是非常看重的，当然，有什么理由不看重呢？但很奇怪其中有一页叫做“新37摄氏度男人的侠骨柔情”，大概瞄了一眼，好像是说他们CEO孙坚，这点我有点费解。
通过观察、考虑和进一步的查证，有一些结论和收获：
1、如家快捷酒店：重在如家和快捷上，如家是给客人的感受，落实到实际上就是简单、舒适、够用；快捷确定了酒店定位，经济型，讲求效率，同时也和便利、连锁自然产生联想；
2、资本市场看重的是规模化、增长率以及想象空间（老词儿）；
3、规模化的重要前提是标准化，没有标准化很难谈大规模复制；
4、标准化的重要特征是量化，不可量化的标准也就不是标准；
5、规则和制度一定很重要，短短4年对于很多企业起来说抢市场搞扩张可能还不够，但如家却能建立完整的体系，值得思考，事实上规则的制定更有利于提高效率，磨刀不误砍柴工；
6、发现如家的股东竟然包括携程（太寡闻了），这个模式有点意思，不由想到携程的对手e龙，我个人一直是用e龙的，他们机票更便宜，从竞争的角度讲e龙也需要这样一个伙伴，重新做恐怕来不及了，可以考虑合作或者收购，目前跟在如家之后的经济型酒店企业包括锦江之星、莫泰168、美国的速8等，锦江之星当初错过了和携程的合作机会，而且他们姿态似乎也很高（很有意思的是，在e龙上搜索上海市的锦江之星，一家也没有），或者e龙可以考虑和别人做合作伙伴；
7、如家的成功因素，运营模式固然重要、投资背景固然关键，但更重要的还是把握住了市场需求（国内普通商务人士，中低端价格200元左右，地理位置便利，住宿条件卫生、安全），而在对需求的响应上有把握住了务实的风格（附属设施不需要，成本至上）；
8、外行同样可以做到很专业，关键在于保持学习的习惯，切中要害，精益求精。
以下文章可供参考（在本次迁移整理中被删除了）
